<Cursos>

Objetivo
Capacitar os participantes a prestar um atendimento de qualidade ao público interno e externo e perceber os obstáculos que interferem nesse processo.

Público
Todos os servidores que direta ou indiretamente prestam atendimento ao público.

Carga Horária
18 horas

Conteúdo Programático
Contexto Organizacional
Definição e abrangência de seu papel e de seu público
Mudanças e desafios nas organizações
 A importância do desempenho do profissional de atendimento

Comportamento Humano
A importância da motivação no exercício de atender
Competência interpessoal
Qualidade nas relações interpessoais

O Processo de Comunicação
Definição e dinâmica do processo de comunicação
Princípios da comunicação interpessoal
Canais e estilos da Comunicação
Barreiras
Comunicação verbal e não verbal
 
Atendimento
Características do atendimento de qualidade
Atitudes ativas no atendimento
Fases do atendimento - Pré atendimento / execução / pós atendimento
Atendimento pessoal e telefônico – características / técnicas
Como lidar com situações de insatisfação do usuário.

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